リアルタイム・イベントドリブンマーケティング支援サービス

リアルタイムでマーケティングROIを最大化

企業と顧客の関係性において、従来は企業側が接点/タイミング/内容を決めていたためコミュニケーションは限定的でしたが、デジタル技術の進化に伴い顧客行動のデジタルシフトが進む現在、顧客は多様化したコミュニケーションを企業に求めています。
しかしながら多くの場合、企業が考える顧客とのコミュニケーションの接点/タイミング/内容と、顧客が求めるものにはギャップが存在しており、機会損失や顧客ロイヤルティの低下をもたらしています。
アビームコンサルティングは、リアルタイムでこのギャップを解消し、マーケティングROIの最大化を図ります。

従来型コミュニケーションとリアルタイム型コミュニケーション

従来は、顧客接点が店舗・PC・コールセンターなどに限定されており、最適なタイミングでコミュニケーションできているとは言い難い状況でした。しかし、ネットワークの拡大/高速化およびスマートフォンやセンサーなどのデジタル技術の進化により、顧客が最適だと思うタイミングでコミュニケーションできるようになってきました。
また、データ解析処理スピードやアルゴリズムの進化により、従来の接客で人が担っていた「その時々の顧客の言動に対応する」「顧客の次の行動を予測して会話する」といったリアルタイム性が求められるコミュニケーションも可能になってきました。

表 (縦軸)データの複雑性 (横軸)リアルタイム性
・セグメント別コミュニケーション
セグメント単位で単一のコミュニケーションを実施
例)この商品を購入された方は、XXも同時購入しています

・顧客別コミュニケーション
顧客単位で過去履歴をベースとしたスコアリング結果に基づき、優先順位の高いコミュニケーションを実施
例)あとXX円の購入で、会員ランクがアップします

【リアルタイム・イベントドリブンマーケティング】
・顧客別ルールベースコミュニケーション
顧客単位で行動データをリアルタイムで分析し、あらかじめ定めたルールベースエンジンに従って最適なコミュニケーションを実施
例)たった今、普段ご利用でないPCからログインがありました

【リアルタイム・イベントドリブンマーケティング】
・顧客別予測型コミュニケーション
顧客単位の全データから最適解を自己学習し、予測モデルを作成し、その結果をもとに顧客にとって最適なタイミングでコミュニケーションを実施
例)そろそろ商品が残り少なくなっていませんか? 今ならXX円お得です

リアルタイム・イベントドリブンマーケティング実現のポイント

“まさに今の”顧客の状況に対応するには、過去履歴も含む膨大なデータから有意なイベントを検知し、“個客”に合わせてコミュニケーションをパーソナライズし、適切な頻度やタイミングとなるよう制御するといった一連の流れをリアルタイムで実行することが重要です。

期待効果→売上の増加、販促費の削減、顧客ロイヤルティの向上、商品在庫量の適正化、キャンペーン管理効率の向上 など
リアルタイムで実行
・膨大なデータからのイベント検知
“個客”が残す、トランザクション/インタラクション/デジタルログなどのデータから、有意性のあるイベントを検知
↓
・コミュニケーションの内容、デバイス/メディアのパーソナライズ
“個客”のニーズに応じて、最適なオファーを選択するとともに、コミュニケーションの内容およびデバイス/メディアを個別化し、実行
↓
・コミュニケーションの頻度やタイミングの制御
検知されたイベントに対して、過剰にならないように優先順位付けやコミュニケーション量などを制御
↓
・膨大なデータからのイベント検知

サービスの特徴

特徴1 イベントを検知し、コミュニケーションパターンを最適化する分析基盤を整備
■類似の特徴を持つ顧客のレスポンスデータから、最適なイベントとコミュニケーションのパターンを発見
リアルタイム・イベントドリブンマーケティングにおいて、最も重要なのは「リアルタイムのイベント」です。リアルタイムのイベントは顧客の行動やニーズの変化を読み取るための情報をもたらし、次の行動を予測する際の起点となります。しかしながら、基盤整備がされていないために顧客セグメントのデータ取得が部分的だったり、分析に使える状態ではなかったりする場合も多く見られます。
アビームコンサルティングは、まず分析基盤を整備してデータ分析できる環境を整え、類似の特徴を持つ顧客セグメントのイベントごとの膨大なレスポンスデータから、統計的に最も効果が得られると予測されるコミュニケーションパターンを発見し、最適化を行います。
基盤整備→類似の特徴を持つ顧客セグメントのデータ(例)×レスポンスデータ→“個客”に最適化されたリアルタイムなコミュニケーション

特徴2 心理学的アプローチから、コミュニケーションシナリオを高度化
■心理学(行動心理学)の分野で有効性が実証されているコミュニケーション理論や行動原理を応用してコミュニケーションシナリオを高度化
アビームコンサルティングは、産学共同で顧客行動分析モデルの開発を進めており、このモデルの活用により、コミュニケーションシナリオの作成作業のジャンプスタートおよび既存のシナリオの高度化が可能となります。

特徴3 現場のアイデアをすぐに反映できるマーケティングテクノロジーの導入
■コミュニケーションのリアルタイム性を高めるため、現場のアイデアをすぐに反映できる原則プログラム開発不要のマーケティングテクノロジーの導入を支援
アビームコンサルティングが推奨するAdobe Marketing Cloudは、顧客体験の最適化に欠かせないPhotoshopやIllustratorなどのクリエイティブツールとシームレスに連携できるエンタープライズ向けマーケティングソリューションです。
“個客”を中心にしてあらゆる接点をデジタルでつなぎ、リアルタイムで顧客接点を最適化し、マーケティングROIを計測する機能を持っています。
また、原則プログラム開発不要で、現場のアイデアをすぐに反映できるため、コミュニケーションのリアルタイム性を高めます。
・直感的に操作できるテスト設計画面とリアルタイム・レポーティング画面

サービスアプローチ

下記のステップに則り、リアルタイム・イベントドリブンマーケティングの実現を支援します。

Phase 1 アセスメント
●アビームコンサルティング独自の現状評価チェックシートにより、事業におけるリアルタイム・イベントドリブンマーケティングの必要性/重要性/適合性、現状の実現度合い、現行システムの状況および課題などを把握
↓
Phase 2 企画
●顧客経験(カスタマージャーニー)、顧客経験プロセスおよびリアルタイムで仮説検証可能なコミュニケーションシナリオを企画
●心理学的観点を踏まえてコミュニケーションシナリオを高度化
●業務/システムにおける改革ポイントを整理し、改革ロードマップを作成
↓
Phase 3 導入
●改革ロードマップに則り、新しい業務の導入と運用体制を確立
●IT プラットフォームの導入(Adobe Marketing Cloudを推奨)
↓
Phase 4 実行/モニタリング
●場合により、施策の作成と管理などの業務実行を支援
●マーケティングROI の評価

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