CRMカスタマーリレーションシップマネジメント

カスタマーエクスペリエンスインテグレーション

クライアント企業とその顧客との重要な接点を支えるチャネル、プロセス、およびIT システムに対する多種多様な「インテグレーション」による顧客対応力の強化を通じて、ビジネス目標の達成に貢献します。

カスタマーエクスペリエンスインテグレーションの課題

企業として全体最適を目指す顧客戦略を立案できたとしても、全社として意識が統合・融合できていなければ、組織・業務・IT の観点でそれぞれ都合よく分断され、縦横連携の無い各部門優先での遂行に陥ります。アビームコンサルティングでは、さまざまな業界での取組みを通じて、次のような課題を認識しており、その確実な解決策をご提案いたします。

戦略

  • 企業視点での顧客ロイヤルティの向上施策の検討が進まない、実行に移せない
  • 企業グループ横断や企業グループ間連携での顧客戦略・営業戦略の立案・実行が進まない
  • デジタル・コマースの事業戦略に行き詰まりを感じている、各店舗との層状効果を見い出せない

組織/人

  • 組織間に高い・硬い壁があり、横断的な業務改革・ITシステム導入を推進できない
  • 歪な年齢ピラミッドにより、社内の営業リソースの配分、配置が適切かどうか判断できない
  • 各組織において、経験・年齢に応じたスキル育成ができていない、画一的な教育プログラムしか提供できていない

業務プロセス

  • 営業管理体系が古いままで変更していないため、中期経営計画等の成長戦略に対するKPI達成状況を的確に把握できない
  • 報告・会議において過去の実績振返りに終始しがち、かつその実績の集計自体に多大な工数がかかっている
  • 営業担当者とカスタマーセンターのSV・オペレーター間の業務が曖昧で、属人的な連携で顧客対応をしている
  • 店舗担当とEC担当者が個別勝手に動いており、販促施策だけでなく、社内在庫の持ち方すら分離している
  • 顧客に対する各種販促の効果検証が不十分なため、意味のあるマーケティングオートメーションが設定できていない

テクノロジー

  • CRM/SFAシステムや業績管理システム間において、顧客軸・商品軸で実績・見通しデータを紐付けられない
  • 各システムに顧客マスタが散在しているため、自社にとっての顧客属性が不明瞭(潜在、見込、新規、既存、休眠、停止)
  • 顧客マスタデータの整備が不十分なため、ターゲットリストの作成が属人的になりがち
  • 店舗会員とECサイト会員が一意に紐付けられていない、統合されていない

サービスラインナップ

チャネル、プロセス、ITシステムなどの「インテグレーション」による顧客対応力の強化を支援します。

チャネル× プロセス× 組織

顧客視点での顧客経験分析

社内外に蓄積された顧客情報(構造化・非構造化※1)の分析に基づき、重要顧客層の維持や顧客価値の増大に向けて変革すべき業務領域を特定し、目指す顧客経験と支える仕組みを特定します。
※1 構造化データ:数値、文字等、構造をもつ従来型のデータベースに格納することができるデータ
非構造化データ:テキスト等構造を持たないデータ

サービス

社内リソースを最適化する統合型セールス

需要発掘・醸成からクロージングまでの一連の営業機能を“顧客×商材×プロセス”の視点で見直し、「訪問営業」と「インサイド・セールス※2」に再配置。これにより、1. 顧客接点の量と質の強化 2.デジタル化による顧客行動の変化への対応を両立させ、企業の売上・販管費比率の改善を実現します。
※2 従来の営業活動の一部、またはすべてをアウトバウンドコールやEメール、WEB等のデジタルチャネルを活用した活動で代替・補完する営業の仕組み

サービス

オムニチャネルでの商品・サービス提供の推進

オムニチャネルを前提とした、店舗という「リアル」な顧客接点と、ECサイトやソーシャルメディアといった「ネット」上の顧客接点のシームレスな統合による相乗効果を創出し、それを支える社内プロセス・リソースの適正化を推進します。

IT システム

SFA と基幹システム間の業績・見通しデータの統合

「過去(実績)」だけではなく「未来(予測)」を見通すために、売上実績・受注残などの基幹情報と統合しながら、顧客接点(フロント)からリードやパイプラインといった見込情報を迅速かつ正確に収集することで、環境変化の兆しをいち早く掴み、より精緻な業績予測とタイムリーな経営判断を実現します。

サービス

提供サービス

主な実績

業種・業界を問わず、企業のカスタマーエクスペリエンスインテグレーションに関する支援実績が豊富にあります。

大手旅行業

訪日旅行客の個客経験デザイン構想

  • 訪日旅行客の行動性にもとづいたセグメンテーションにより、ターゲット顧客像を明確化
  • アビームコンサルティングのCEMの方法論にもとづいて、負の経験(ペインポイント)と良い経験(アクセルポイント)の導出と、旅行経験のデザインを支援
  • デザインした旅行経験実現のための各種サービスの企画と、実現性/受容性/新規性の軸による評価の実施支援
  • サービス実現のための協業パートナー候補の選定とサービス評価にもとづく段階的な基盤整備計画を立案
大手自動車メーカー販売金融業

オムニチャネル構想策定支援

  • 自動車保有に関するニーズ調査を活用した6つの顧客像の定義と、各顧客経験の基本仮説構築、および必要となる顧客接点の再定義
  • 各接点における顧客体験を通した収益性(ROI)評価実施、中長期的な必要組織機能・人材要件の定義および行動計画の策定
  • 販売店営業の業務工数調査を活用したオムニチャネル構想における各接点での工数削減計画(付加価値業務時間創出案)の策定
小売業

オムニチャネルカスタマーセンター構築支援

  • グループの複数業態を一つのECサイトへ統合し、グループ企業全ての国内店舗と物流網を活用するオムニチャネルの構築支援として、ECサイト向けカスタマーセンターの業務/ITシステムの構築を支援
  • EC会員管理、店舗、物流といった他領域との協働検討
  • ネットでの“上質な接客”の実現に向けた検討を支援