アビームコンサルティング株式会社（代表取締役社長　西岡 一正、東京都千代田区、以下アビームコンサルティング）は本日、「SaaS型バーチャルコンタクトセンター構築支援サービス」を開始すると発表しました。 この新サービスは、音声系のSaaS型アプリケーションとアビームコンサルティングのコンサルティングサービスを統合させて、設備投資コストの抑制と要員の最適配置を図り、顧客満足度の向上につながるコンタクトセンターを短納期かつ低コストで導入できるようにするものです。 音声系のSaaS型アプリケーションには、米国Fonality（フォナリティー）社の定評あるオープンソースIP-PBX（IP電話構内電話交換機）ソフト「trixbox Pro」（注1）を採用しています。アビームコンサルティングは、コンタクトセンターにおける業務プロセスリエンジニアリングの豊富な経験とノウハウに基づいて、顧客満足度向上に関する戦略を構築するための評価・導入・運用管理面での効果的なコンサルテーションを提供します。 この「SaaS型バーチャルコンタクトセンター構築支援サービス」によって、電話がつながらない、応対が悪いなどの日常的な問題への解決を図るほか、昨今の金融情勢や食品業界の不祥事を受けての問い合わせや苦情の殺到などの非常時にも柔軟に対応できるコンタクトセンターの構築に際し、従来数千万円規模でかかっていた設備投資費に比べ、初期導入費およびランニングコストを低く抑えることができます。また、導入まで数日以内という短納期での構築が可能になります。　 さらには、WAN（ワイド･エリア･ネットワーク）上にバーチャルコンタクトセンターを置くことで、総務省が奨励する在宅勤務者による業務を可能とし、地球温暖化対策、少子高齢化や地域格差といった社会的問題にも企業として貢献、協力することが期待できます。 アビームコンサルティングではtrixbox Proの日本での提供にあたって、同製品の日本における販売総代理店、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー社（代表取締役　柴山　浩、神奈川県横須賀市、以下CBA社）と10月1日にコンサルティングサービスに関する独占契約を締結しています。 【システム構成】

PBX（Private Branch eXchange）： 構内電話交換機
ACD(Automatic Call Distribution)： 電話呼び出しを受け付けるオペレータに分配する機能
CTI (Computer Telephony Integration)：電話をコンピュータシステムに統合する技術
IVR( Interactive Voice Response ) ：電話窓口で、音声による自動応答を行なうコンピュータシステム

【サービス提供の背景】
コンタクトセンターを設置・運営する企業の大きな悩みは、設備投資コストと人員管理です。問い合わせや苦情などが集中する時間や期間のピークに基準を合わせて設備投資することはほぼ不可能であり、また、電話がつながらなければ、企業に対する信頼の低下やサービス満足度の低下に繋がります。 アビームコンサルティングは、このような状況を鑑み、柔軟性・拡張性の高いコンタクトセンターを設置することが重要と考え、とみに安定性が増してきたSaaS型アプリケーションの活用を検討、定評あるtrixbox Proでのバーチャルコンタクトセンター構築を検証し、本日の発表に至りました。 しかしながら、単にSaaS型のバーチャルコンタクトセンターを導入することで、顧客へのサービスレベルが向上するわけではなく、顧客満足度向上に関する戦略を構築できるかどうかが成否の鍵となります。このため、新サービスでは、コンタクトセンターの評価診断や、コンタクトセンター移転・統合の方法論、コンタクトセンター業務改善に加え、在宅勤務実現に向けた業務プロセス構築、要員採用条件の制定やサポート体制の構築、PC環境の情報セキュリティ施策などを包含しています。 また、今後は、コンタクトセンターに必要な機能（FAQ（注2）、WFM（注3）、遠隔モニタリング、感情分析等）を順次、SaaS型で提供していきます。 【価格と販売目標】
20席のコンタクトセンター版trixbox Proのライセンス月払いの参考価格（税抜き、オープン価格）は、以下の通りです。

• 初期導入費 1,679,520円
• ランニングコスト 60,000円／月

アビームコンサルティングが提供するコンサルティングサービスの価格は、サービス内容や範囲・期間に応じて変動しますが、期間2週間、100万円からスタートできます。
なお、本サービスについては、関連コンサルティングサービスも含めて初年度5億円、5年後には30億円の売上を目指しています。
以上

（注1） trixbox Pro：米国のFonality社がオープンソースの「Asterisk」をベースに開発したIP-PBXソフトで、商用に耐える信頼性と安定性、コールセンターでの利用も可能な各種機能を実装しています。trixbox Proは北米を中心に、世界97カ国、6,000を超える企業の6万人以上のユーザーで日々の業務に利用する基幹システムとして稼動しています。
（注2） FAQ（Frequently Asked Question）：電話応対などで頻繁に尋ねられる質問への回答を準備しておく仕組み。
（注3） WFM(Workforce Management)：人員配置を適切に行うためのツール

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューについて
パッケージCRMやMicrosoft outlook（アウトルック）など、顧客管理ソフトやメーラーと容易に連携し、低コスト・短納期で高機能なCTI(Computer Telephony Integration)システムを構築することができるIP-PBX、「trixbox Pro」を中心としたユニファイドコミュニケーションをご提案しています。 本社：〒238-0048神奈川県横須賀市安針台17-3
TEL：046-821-3362
代表取締役：柴山　浩
認定：横須賀市ベンチャー認定取得/2006年12月12日
ホームページ：http://cba-japan.com/ 本件に関するお問い合わせ先
アビームコンサルティング株式会社
マーケティング部　広報担当 秋元
電話：03-3501-8355 FAX：03-5548-7237